“접견 갔다가 민원실 직원의 실수와 태도 때문에 화가 났습니다”
수용자를 둔 가족이라면 구치소나 교도소 민원실을 이용할 일이 적지 않다.
접견과 관련된 업무뿐 아니라 보관금품이나 반출품, 수용생활과 관련된 문의를 하기 위해 민원실을 찾기도 한다.
최근 교정생활 정보공유 커뮤니티 안기모카페에도 구치소 민원실 이용 과정에서 불편을 겪었다는 사연이 올라왔다.
가족은 구치소를 방문해 접견을 한 뒤 의무과와 관련된 내용을 문의하고 반출품을 받아오는 과정에서 직원의 실수와 응대 태도 때문에 상당한 불쾌감을 느꼈다고 했다.
그러면서 두 가지를 물었다.
“이런 경우 어디에 신고해야 하나요?”
그리고 가족들이 더 걱정할 수밖에 없는 질문도 있었다.
“제가 신고하면 안에 있는 수용자에게 불이익이 생기지는 않을까요?”
우선 ‘신고’와 ‘민원’을 구분해서 생각할 필요가 있어
직원의 설명이 부족했다거나 응대가 불친절했다고 느낀 상황과 폭언·협박·위법행위 등 구체적인 문제가 있었던 상황은 구분해서 접근하는 것이 좋다.
모든 불편사항을 곧바로 형사적인 의미의 ‘신고’로 접근해야 하는 것은 아니다.
업무처리 과정의 실수나 잘못된 안내, 응대 태도 등에 대한 문제라면 우선 해당 교정기관에 사실관계를 확인하고 민원을 제기하는 방법을 생각할 수 있다.
반면 단순한 불친절 수준을 넘어 인권침해나 위법행위가 의심되는 상황이라면 별도의 절차를 검토할 수 있다.
가장 먼저 해당 구치소에 사실관계를 확인할 수 있어
특정 구치소 민원실에서 발생한 일이라면 해당 기관에 민원을 제기하거나 기관 차원의 확인을 요청하는 방법을 생각할 수 있다.
법무부 교정본부 홈페이지에는 전국 교정기관 안내와 함께 각 교정기관의 ‘기관장과의 대화’로 연결되는 메뉴도 제공되고 있다.
따라서 어느 직원과 어떤 업무를 처리하는 과정에서 무슨 일이 있었는지를 정리해 해당 기관에 문제를 제기할 수 있다.
다만 “직원이 너무 불친절했다”는 표현만 적는 것보다 구체적인 사실을 정리하는 것이 좋다.
교정민원콜센터 1363을 이용해 문의할 수도 있어
어디에 민원을 제기해야 할지부터 모르겠다면 법무부 교정본부가 운영하는 교정민원콜센터를 통해 안내를 받을 수 있다.
현재 교정본부는 국번 없이 1363을 교정민원콜센터로 안내하고 있다.
ARS는 24시간 운영되고 상담원 상담은 평일 오전 8시 30분부터 오후 5시 30분까지다.
다만 콜센터는 접견예약과 교정민원 안내 등을 제공하는 창구이므로 특정 직원에 대한 조사나 처분 여부를 콜센터가 바로 결정한다고 생각하기보다는, 문제 상황에 맞는 민원 제기 방법을 문의하는 창구로 활용하는 것이 좋다.
법무부 고객지원센터를 통한 문의도 가능해
교정본부 홈페이지에서는 법무부 고객지원센터도 안내하고 있다.
현재 안내된 번호는 02-2110-3000이며 평일 오전 9시부터 오후 6시까지 운영된다. 점심시간과 공휴일은 제외된다.
해당 교정기관 자체적으로 문제를 제기하는 방법 외에도 상급기관에 민원 처리 방법을 문의하고 싶다면 이런 공식 창구를 확인할 수 있다.
민원을 넣기 전에는 ‘언제, 어디서, 무엇이 있었는지’부터 정리해야
직원의 태도 때문에 화가 난 직후에는 감정적인 표현부터 나오기 쉽다.
하지만 실제 민원을 제기하려면 감정보다 사실관계가 중요하다.
예를 들어 다음과 같은 내용을 정리해 두는 것이 도움이 된다.
방문한 날짜와 대략적인 시간, 해당 구치소에서 처리하려던 업무, 처음 어떤 안내를 받았는지, 이후 어떤 문제가 발생했는지, 직원에게 어떤 설명을 요구했는지, 직원이 어떤 답변을 했는지 등을 시간순으로 적어두는 것이다.
직원의 이름을 모른다면 근무 위치나 창구, 당시 처리한 업무 등 확인할 수 있는 범위까지만 기록하면 된다.
‘불친절했다’보다 구체적인 행동을 적는 것이 중요해
민원 내용도 마찬가지다.
“너무 기분 나빴다”, “직원이 최악이었다”는 표현만으로는 담당자가 당시 상황을 확인하기 어렵다.
예를 들어 잘못된 안내로 같은 절차를 반복해야 했다면 어떤 안내가 잘못됐는지를 적고, 문의에 답변하지 않았다면 무엇을 질문했고 어떤 답변을 받았는지를 적는 편이 낫다.
반출품 처리 과정에서 실제 착오가 발생했다면 어떤 물품에 어떤 문제가 있었는지도 구체적으로 적을 필요가 있다.
민원의 목적은 상대방을 비난하는 것이 아니라 실제 어떤 문제가 있었는지를 확인하고 필요한 경우 시정이나 재발방지를 요구하는 데 있기 때문이다.
의무과 관련 문제라면 ‘의료처우’와 ‘민원실 응대’를 구분해야
이번 사연에서는 의무과 관련 문의도 언급됐다.
여기에서도 구분이 필요하다.
가족이 의무과와 관련해 문의하는 과정에서 민원실 직원의 응대가 문제였던 것인지, 실제 수용자의 진료나 치료가 제대로 이뤄지지 않았다는 문제인지에 따라 민원의 내용이 달라진다.
단순한 안내·응대 문제라면 그 부분을 중심으로 민원을 제기하면 된다.
반면 수용자의 의료처우 자체에 문제가 있다고 생각한다면 어떤 진료가 필요했고 어떤 요청을 했으며 실제 어떤 조치가 이뤄졌는지를 별도로 정리해야 한다.
가족들이 가장 걱정하는 질문, “민원 넣으면 안쪽이에게 불이익이 갈까요?”
교정시설에 가족을 둔 사람들에게는 이 부분이 가장 걱정될 수 있다.
직원에게 문제를 제기했다가 수용자에게 좋지 않은 영향을 주는 것은 아닐지 두려워 민원을 포기하는 경우도 있다.
하지만 민원 제기 자체와 수용자의 처우는 별개의 문제로 봐야 한다.
수용자에 대한 처우나 제한, 징벌 등은 관련 법령과 절차에 따라 이뤄져야 하는 것이지 가족이 정당한 민원을 제기했다는 이유만으로 불이익을 주는 방식으로 처리돼서는 안 된다.
다만 ‘절대로 아무 일도 없다’고 단정하는 식의 설명도 피해야
가족 입장에서는 “민원을 넣어도 100% 아무 영향이 없다”는 확답을 듣고 싶을 수 있다.
하지만 개별 시설에서 앞으로 어떤 상황이 발생할지를 제3자가 보장할 수는 없다.
그래서 더 중요한 것이 공식적인 절차를 이용하고 민원 내용도 객관적인 사실을 중심으로 남기는 것이다.
실제로 민원을 제기한 이후 수용자에게 부당한 처우가 있었다고 의심할 만한 구체적인 사정이 발생한다면 그 역시 별개의 문제로 기록하고 대응할 수 있다.
인권침해가 문제라면 국가인권위원회 진정도 별도로 생각할 수 있어
교정시설 관련 문제 가운데 단순한 서비스 불만이나 직원의 불친절을 넘어 수용자의 인권침해 문제가 있다고 판단되는 경우에는 국가인권위원회 진정 절차도 검토할 수 있다.
국가인권위원회는 실제로 교도소·구치소 수용자의 의료와 생활, 외부교통, 조사·징벌 등 교정시설 처우와 관련된 진정 사건을 다루고 있다.
최근에도 교정시설 방문조사 결과에 따라 수용자 인권상황 개선을 권고하는 등 교정시설의 처우 문제를 조사하고 있다.
다만 단순히 민원실 직원이 불친절했다는 사정만으로 모든 사건이 인권침해 진정 대상이 된다고 단정해서는 안 된다.
구체적으로 어떤 권리가 침해됐는지를 살펴야 한다.
수용자 본인도 교정시설 처우에 문제를 제기할 수 있어
문제가 가족이 겪은 불친절에 그치는 것이 아니라 실제 수용자의 의료나 처우와 연결돼 있다면 가족의 민원과 수용자 본인의 문제 제기를 구분할 필요도 있다.
국가인권위원회는 교정시설 수용자들이 제기한 진정 사건을 지속적으로 조사하고 있다.
또 수용자의 청원 내용과 처리 결과의 비밀 유지 문제에 대해서도 인권위가 법무부에 개선을 권고한 사례가 있다.
즉 수용자라고 해서 자신의 처우에 관한 문제를 제기할 권리가 없는 것은 아니다.
민원을 제기한다면 요구사항도 명확하게
민원을 작성할 때는 마지막에 무엇을 원하는지도 정리하는 것이 좋다.
단순히 “그 직원을 처벌해 주세요”라고 하기보다 사실관계를 확인해 달라는 것인지, 잘못된 안내가 있었다면 정확한 업무절차를 알려 달라는 것인지, 같은 일이 반복되지 않도록 직원 안내를 개선해 달라는 것인지 구체적으로 적는 편이 좋다.
직원의 실수가 있었다면 어떤 조치가 이뤄졌는지 답변을 요청할 수도 있다.
이렇게 해야 기관에서도 민원의 핵심을 파악하기 쉽다.
가족도 교정시설의 ‘민원인’…참는 것만이 답은 아냐
교정시설을 이용하는 가족들은 일반 행정기관을 방문할 때보다 위축되기 쉽다.
안에 가족이 수용돼 있다는 사실 때문에 직원에게 질문하는 것조차 조심스러워지는 경우가 있다.
그러다 보니 잘못된 안내를 받거나 불쾌한 일을 겪어도 “괜히 말했다가 안쪽이에게 피해가 갈까 봐” 그냥 돌아서는 경우도 있다.
하지만 정당한 문의나 민원을 제기하는 것 자체를 두려워할 필요는 없다.
다만 감정적으로 직원과 현장에서 충돌하기보다는 사실관계를 정리해 공식적인 민원창구를 이용하는 편이 훨씬 효과적이다.
문제가 생겼다면 현장에서 싸우기보다 기록부터
교정시설 민원실에서 직원의 실수나 불친절을 겪었다면 가장 먼저 해야 할 일은 상대방과 언쟁을 키우는 것이 아니다.
언제 어디에서 어떤 업무를 처리했고 무슨 일이 있었는지를 기억이 선명할 때 기록하는 것이 좋다.
그다음 해당 교정기관에 사실관계를 확인하고 필요한 경우 교정민원콜센터 등을 통해 적절한 민원 절차를 안내받을 수 있다.
수용자의 의료나 인권침해처럼 보다 중대한 문제가 있다면 그 내용은 단순한 ‘직원 불친절’과 분리해 대응할 필요가 있다.
무엇보다 가족이 정당한 민원을 제기했다는 이유만으로 수용자에게 불이익을 주는 것이 당연한 절차인 것처럼 받아들여서는 안 된다.
가족 역시 교정행정 서비스를 이용하는 민원인이다.
불편이나 잘못된 업무처리가 있었다면 문제를 제기할 수 있다.
중요한 것은 화가 난 감정을 그대로 쏟아내는 것이 아니라 누가, 언제, 어디에서, 어떤 업무를 처리하는 과정에서 무엇을 잘못했는지를 객관적으로 남기는 것이다.
그 기록이 민원을 제기할 때 가장 중요한 출발점이 된다.